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국민신문고, 소통 '불통' 오명 씻을까? - 시스템 개선 예고

소통과 불통의 기로에 선 이명박 정부의 '신문고'

국민신문고 사이트(www.epeople.go.kr) 는 정부와 지방자치단체 등 상당히 많은 기관들의 민원을 한 곳에서 해결해주는 곳이다. 이 민원에는 '질문'도 포함이 된다. 이 사이트는 정보공개 (www.open.go.kr) 사이트와 함께 전자 민주주의의 꽃이라고 불릴만 한 좋은 곳이다.

또한, 액티브엑스 문제를 자율적으로 해결, 어느 브라우저라도 사용이 가능하도록 바뀌었다.
 
그런데, 이번 정부 들어오고서 이상하게 삐걱거리기 시작했다. 민원에 대한 답변 속도도 현저히 느려졌고, 그 답변에 성의가 없었다.


그리고 결정타는 엊그제 올린 내 글이다.


위의 글은 2009년 7월 7일 경남도민일보(www.idomin.com) 지면에 실렸다. (김주완 기자님의 배려 덕분이다. 이 자리를 빌어 감사를.. ^^) 그리고, 경남도민일보의 기사가 나가자, 인터넷 신문고를 운영하는 국민권익위원회가 '대응문건'을 보내왔다. 그 내용을 중심으로 이야기를 하고자 한다.

경남도민일보 2009.7.7 (클릭하면 커짐)


국민신문고, 8월부터 답변 과정 개선


경남도민일보(7.7일자) 기사 관련하여 국민신문고의 현황을 알려드립니다
국민신문고담당관(‘09.7.7(화))
○ 국민신문고(http://www.epeople.go.kr)는 전 중앙행정기관의 민원․국민제안․정책토론 창구를 하나로 통합한 온라인포털로서 국민권익위원회에서는 전자적 시스템을 운영하고 있습니다.

○ 국민이 국민신문고에 민원을 신청하면 그 민원은 국민신문고 시스템을 통해 해당부처로 가며, 답변은 해당부처에서 책임을 지고 하도록 되어 있습니다.

○ 국민신문고에는 각 부처의 성실한 답변을 유도하기 위하여 민원인이 답변을 읽어 본 후 만족도 측정을 하는 기능이 있으며, 부처별 만족도 결과를 매년 언론에 공개하고 있습니다.
 
○ 올해부터는 더욱 성실한 답변이 이루어지도록 하기 위해 「2차 만족도 측정」이 도입되어 8월부터 본격 가동될 예정입니다.

○ 앞으로 민원인이 답변을 읽어보고 불만족을 표시한 경우, 추가답변을 하도록 하고, 이 추가답변에 대해 다시 만족도를 측정함으로써 보다 성실한 답변이 이루어 질 수 있을 것으로 생각됩니다.

2009.7.7 경남도민일보에 건네진 '국민신문고' 담당자의 문서

여태까지는 아무리 답변에 불만이 있어서 답변 아래에 있는 만족도 조사에 '미해결'이라고 표시해도 그것은 '참고자료'로만 쓰일 뿐 아무런 소용이 없었다.

▲ 현재 시행 중인 <민원 만족도 조사> 이곳에 아무리 불만을 써도 별다른 조치는 취해지지 않는다.

즉, 여태까지는 '민원 답변이 엉터리'라고 해도 어디에 하소연 할 수도 없었고, 결국, 다시 민원을 넣고 1주일 이 상을 하염없이 기다리는 과정이 반복되고 있었다.

그런데, 그 과정을 개선해서 '불만족'이라고 표시하면 추가 답변을 요구하도록 한다는 것이다. 민원인으로서는 상당히 편리한 과정이긴하다.


문제는 공무원과 정부의 의지

하지만, 인터넷 신문고를 오랫동안 사용했고, 우수 사용자로 뽑혀서 기념식에도 참가했던 나로서는 실효성이 의문이다. 왜냐하면, 시스템이 미약해서 여태까지 불성실한 답변을 한 것이 아니기 때문이다. 그건 공무원의 의지이자, 정부의 의지에 관련된 문제다.

이 정부 들어서 급격히 민원 답변의 질이 떨어진 것에 대해서 시스템의 문제만을 탓하는 것은 어불성설이다. 물론, 바람직한 부분도 있다는 것은 잘 안다. 일단, 다시 같은 민원을 넣는 '짜증'을 줄일 수 있으니 좋다. 그런데, 요즘의 태도라면, 다시 돌아온 민원 조차도 그냥 불성실하게 대충 얼버무리고 마는 식이 될 수 있다는 것이다.

지켜보겠다. 8월부터 새로운 시스템으로 인해서 '불통' 이명박 정부가 '소통' 이명박 정부로 다시 태어날 수 있는지 한 번 보겠다. 만약, 시스템이 바뀌어도 비슷한 결과가 나온다면, 다른 곳에서 원인을 찾아야 할 것이다.


미디어 한글로
2009.7.8.
http://media.hangulo.net





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참여마당 신문고, 모든 웹브라우저에서 가능하다!
약속 지켜주셔서 고맙습니다!


참여마당 신문고 - 모든 민원은 여기서!

국가기관에 질문을 하고 싶다거나 억울한 일, 부당한 일을 당했을때는 "국민고충처리위원회"를 찾으면 쉽다. 원래는 해당 관청등을 찾아서 그곳의 민원실에 넣어야 할 것 같지만, 일개 국민이 대체 이 업무가 정확히 어디 업무인지 알기는 정말 힘들다. 그냥 110번으로 걸면 된다.

사용자 삽입 이미지

▲ 110번을 누르면 "민원OK" (국민고충처리위원회)

그런데 바야흐로 인터넷 시대 아닌가? 인터넷으로 민원을 넣으려면? "참여마당 신문고 (http://www.epeople.go.kr)"를 찾으면 된다. 나는 이 참여마당 신문고를 통해서 정부기관을 취재하고 있다. (한글로의 취재법 http://media.hangulo.net/342 )


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▲ 참여마당 신문고 (http://epeople.go.kr)
점점 많은 공공기관들이 참여마당 신문고의 민원처리로 통합되고 있다.


하지만,이곳도 우리나라 여느 공공기관처럼 액티브 엑스를 몇 개 깔지 않으면 로그인조차 힘들었다. 한마디로 인터넷 익스플로러 이외의 브라우저에서는 사용이 힘들었다는 이야기다.

그래서 문의를 했는데, 2008년 2월까지는 바꾸겠다는 소식을 들을 수 있었다.


반면, 행정자치부에 전 정부기관의 웹브라우저 호환성 확보일을 2009년으로 잡고 있다.


그리고 2008년이 왔다

여전히 나는 공공기관 취재를 위해서 계속 민원을 넣고 있었다. 그러다가 어느날 갑자기 생각이 나서 파이어폭스를 사용해서 접속해 보았다. 앗! 이럴수가! 로그인도 되고 등록도 되는것이 아닌가? 그래서 여러가지 웹브라우저를 사용해서 한 번 테스트를 해보았다. 이럴수가! Opera, Safari 등에서도 별 문제없이 동작했다.
이미 바뀐것이다!

사용자 삽입 이미지

▲ 파이어폭스 (firefox.com) 에서 접속한 모습


그래서, 참여마당신문고측에 확인을 요청했다. 이미 2008년 1월 7일에 웹브라우저 호환성을 확보했다는 답변을 보내왔다. 정말 약속을 지켰다. 그것도 한 달 가까이 빠르게 말이다.



공공기관중 최초, 참여마당 신문고 훌륭하다!

공공기관중에 브라우저 호환성 확보사업을 완료한 최초의 사이트로 "참여마당 신문고"가 꼽힌다.

그런 의미에서 국민에게 가장 가까워야 할 "민원서비스"에서 브라우저 호환성을 다른 곳보다 빨리 진행했다는 것은, 적어도 제대로 된 수순으로 보인다.

하지만, 현재 웹브라우저 호환성을 확보한 방법은 "이원적 방법"이다. 즉, 인터넷 익스플로러 사용자는 여전히 액티브엑스(키보드 보안용)를 깔아야 한다. 기타 브라우저 사용자는 키보드 보안을 비롯한 일체의 Active-X 프로그램을 깔지 않아도 된다. 한마디로, 익스플로러(IE) 버전과 비IE 버전을 만든 셈이다. 이는 현재 여러가지 국내의 현실로는 어쩔 수 없게 보인다. 이것도 필요없다고 윗선을 설득하기란 쉽지 않을 것이다. (지긋지긋한 키보드 보안프로그램이지만, 이 프로그램을 대체할 기술은 아직 국내에선 없다고 한다.) 또한, 우체국에 마련된 "공개 OS[리눅스] PC"에서 사용해 보았는데, 로그인이 자꾸 풀리는 현상이 발견되었다. 이또한 곧 시정하리라 믿는다.

앞으로는 웹표준을 지켜가며 웹브라우저 호환성도 확보하는 "통합방식"으로 바꾸어 갔으면 좋겠다.

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▲ 오페라(http://www.opera.com/) 에서 접속한 모습



하지만, 다른 정부부처의 홈페이지들은 "액티브 엑스가 뭐 문제있어?"라고 하는 식의 인식에서 벗어나지 못한 것으로 안다. 작년에 누리꾼(네티즌)들과 함께 "협박 작전"까지 하면서 실종아동 사이트(http://missingchild.or.kr/)의 액티브 엑스를 없앤 것은 "액티브 엑스"에 대한 인식이 어느정도인지 잘 알게 해준다. (당시에 그 사이트는 액티브엑스 프로그램을 깔지 않으면, 실종아동의 사진을 한 장도 못봤었다.)

 


웹브라우저 호환성과 웹표준은 세계화로 가는 지름길

선진국에서는 법률이나 각종 규제에 의해서 웹 접근성을 확보하도록 하고 있다. 단지 웹브라우저 호환성 뿐만 아니라 시각 장애인용 스크린리더(화면의 내용을 읽어주는 프로그램 또는 하드웨어)에서도 별 문제 없이 웹을 사용할 수 있게 하고 있는 것이다.

하지만, 우리나라는 그런 부분에 대한 논의 자체가 많이 늦었다. 액티브 엑스로 마냥 해결하고, 세상에 웹브라우저가 인터넷 익스플로러 하나 밖에 없는 것처럼 생각하는 높으신 분들 덕분에 (혹은 잘못된 기획자?) 프로그램만 달라도, OS가 조금만 달라도 웹에 접근조차 할 수 없는 어처구니 없는 일이 벌어지고 있는 것이다. (물론 일장일단이 있다.)

이제 웹은 단순히 PC뿐만 아니라 핸드폰이나 PDA, 게임기, TV 등에서도 일반화되어가고 있는 실정이다. 웹 접근성을 제대로 확보하면, 홈페이지 하나만 제대로 만들어 놓으면 어떤 기기로도 접속이 가능할 것이다. 이러한 것은 세계화에서도 적용된다. 액티브 엑스로 범벅이 된 영문 홈페이지는 결코 외국인이 접근할 수 없다. 세계화는 이런 곳에서 부터 시작되는 것이다.


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▲ 사파리(http://www.apple.com/safari/download/) 에서 접속한 모습




다른 정부부처도 타산지석으로 삼길

이제 다른 부처들 차례다. 홈페이지를 두 번 만들라는 것이 아니다.
한 번 만들때, 제대로 만들라는 것이다. 정부에서 웹접근성 지수 등을 검사하고 발표하는 일을 계속하고 있는데, 이에 대해서 "쓸데없는 짓"해서 개발비만 늘린다는 식의 반응을 보이는 곳도 있다. 하지만, 이것은 똑바로 가야 할 길에 터널에 고가도로를 설치해 놓고서 "왜 길을 또 깔라고 해?"라고 하는 격이다.

요즘에는 은행들도 조금씩 눈이 뜨여가고 있다. 보안을 담보로 액티브 엑스 한아름을 안겨주던 곳에서 리눅스 용이라든지 애플컴퓨터 용으로도 발표하고 있다. 지금은 이중 개발을 하고 있지만, 언젠가는 표준화된 기술로 개발비도 줄이고 접근성도 높일 수 있을 것이라 믿는다.

어쨌든, 약속 지켜주신 참여마당 신문고, 고맙습니다!

여러분도 언제 어디서나 epeople.go.kr 에서 민원 해결하시길!


미디어 한글로
2008.1.29.
media.hangulo.net




 





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참여마당 신문고 모든 브라우저에서 사용 가능토록 바뀐다

민원답변에서 2008년 2월까지 브라우저 호환성 해결 약속해


참여마당 신문고 - 민원 해결의 마법사


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▲ 참여마당 신문고 - 민원 해결의 도우미 www.epeople.go.kr


참여마당 신문고가 없었더라면 "따따따 쩜 한글로"의 대부분 기사는 절대로 쓸 수 없었을 것이다. 나는 거의 모든 취재를 이 통로를 통해서 하니까.

참여마당 신문고는 그냥 www.sinmoongo.go.kr 로도 접속을 할 수 있지만, 공식 주소는 www.epeople.go.kr  이다.

참여마당 신문고는 지난 2005년 7월 건설교통부, 보건복지부, 등 민원이 많은 7개 기관에 대한 시범운영을 거쳐 지난해 7월에는 전 중앙행정기관의 민원, 국민제안, 정책참여 기능을 묶어 온라인서비스를 게시했다. 또 올 4월까지 부산시 등 17개 지자체 및 3개 공공기관의 시범연계사업을 완료했으며, 내년 2월까지 서울시 등 229개 지자체와 민원이 많은 주요 공공기관까지 연계를 확대할 계획이다.  (스포츠한국 8.1일자 기사 참조)

그래서인지, 예전에 다른 기관에 넣은 민원도 어느새 내 민원 목록에 들어 있는 것을 보고 깜짝 놀랐다. 예전에 여기저기 돌아다니면서 냈던 인터넷 민원이 한곳에 고스란히 정리되어 있었다. 물론, 답변도 함께. 오, 멋진 세상!


액티브 엑스 없애기 캠페인 민원 넣는데도 또 액티브 엑스?

얼마전에 실종아동 사이트에서 액티브 X 없애야 하는 이유  라는 글을 쓰면서, 여태까지 해당 사이트의 자유게시판을 이용해서 "없애달라"는 운동을 벌였던 것과 달리, 이제는 보건복지부에 직접 민원을 넣어 달라고 호소를 했다.

그런데, 댓글을 살펴보니, "신문고 사이트에도 액티브 엑스를 깔아야 한다"는 볼멘소리가 들려왔다. 그랬다. 결국, 파이어폭스 사용자들은 그냥 예전처럼 자유게시판행을 택해야 했다.

어쨌든, 이 헤프닝을 겪으면서, "신문고"를 표방하는 사이트가 인터넷 익스플로러에만 국한해서 서비스를 하는 것은 말도 안된다고 생각했다. 마치, "어떤 한복 디자이너가 만든 한복을 입고 오는 사람에 한해서만 북을 칠수록 하겠다"는 식이다.

그래서, 참여마당 신문고를 운영하는 기관인 국민고충처리위원회에 민원을 넣기로 했다.


행정자치부 - 2009년까지 표준화 약속


이미 행자부에서는 6월에 이미 아래와 같은 내용을 발표한 바 있다. (사실, 특별한 것은 아니다. 그동안 계속 공공기관의 웹접근성 평가를 실시해 온 바 있다.)

공공기관 홈페이지 2009년 까지 모두 표준화 [전자신문] 2007.6.25

(발췌)

서보람 행자부 표준화팀장은 “현재 다수의 공공기관 홈페이지가 마이크로소프트의 ‘인터넷 익스플로러’ 외의 브라우저는 지원하지 않는 등 표준화 미비에 따른 문제가 많았다”며 “정부가 제정한 국제기준의 표준이 적용되면 정부기관 홈페이지가 OS나 브라우저에 관계 없이 이용할 수 있게 된다”고 말했다.

(중략)

 현재 행자부가 작업 중인 공공기관 홈페이지 표준화안은 ‘보편적 접근성 확대’가 핵심으로, 이를 위해 공공기관 홈페이지 스타일 시트를 세계웹표준기구(W3C)가 권장하는 ‘CSS’(Cascading Style Sheet)로 통일하기로 했다. 이와 함께 △OS 다양성 확보 △장애인 접근성 개선 △휴대폰·PDA 등 모바일 기기를 통한 접속 등 웹페이지 보편성 확대와 관련한 방안이 다수 포함됐다.

http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?id=200706220239

하지만, 나는 2년이란 세월을 기다릴 수 없었다. 왜냐하면, 2년동안 웹브라우저 문제때문에 사람들의 입이 막혀서는 안되기 때문이었다.


그래서 아래와 같은 민원을 2007년 7월23일에 넣었다.

참여마당 신문고를 애용하는 사람입니다.

쉽게 이야기해서, 이 사이트는 인터넷 익스플로러 사용자만 사용이 가능합니다. 더 정확이 이야기하면 마이크로소프트사의 윈도우를 사용하는 특정 사용자들에게만 열어 놓은 것입니다.

단지, 키보드 보안을 위해서, 이렇게 하신 모양입니다.

보안도 좋습니다. 하지만, 정부가 MS의 자회사가 아닌이상, MS 사용자들만 들어오도록 할 이유는 없지 않습니까

맥을 사용하거나 정부가 그렇게 적극 권장하는 리눅스 사용자들은 원천봉쇄 당하고 있고, 파이어폭스등의 기타 브라우저를 사용하는 사람들은 바로 사용하지 못하고 있습니다.

이미, 정부가 액티브 엑스를 없애겠다고 선언한 마당에 이런 이야기가 무용지물이라고는 생각하지만, 그때까지 2년이란 시간이 남았습니다. 하지만, 액티브 엑스를 걷어내는 것은 아주 간단한 일이 아니던가요?

이미 ,공인인증서 문제로 공무원이 형사고발도 당한 사건 (www.openweb.or.kr)도 있는데, 참여정부의 가장 핵심인 참여마당 신문고가 액티브 엑스로 꽁꽁 무장하고 있다는 것은 이치에 맞지 않습니다.

액티브 엑스를 제거하지 못한다면, 다른 웹 브라우저 사용자들이 민원을 낼 수 있는 화면이라도 만들어 주십시오. 이건 국민의 기본권 침해입니다. 그리고 MS사와의 결탁을 증명하는 불공정 거래이기도 합니다.

어떻게 국가기관의, 그것도 민원을 받는 곳이, 특정회사의 시스템을 사용하도록 권장한단 말인가요?? 외국에서 들으면 놀랄일입니다. (미국 등에서는 법률로 이런 행위를 금지하고 있습니다.)

답변 부탁드립니다. 언제 없애실것입니까?

답변이 오는대로 제 블로그에 올려서 국민들의 의견을 들어보겠습니다. 고맙습니다. 


(내가 민원넣는 것에서 터득한 방법은 약간의 강한 협박(?)이었다. 그래서 전체적으로 강한 문장에 거의 협박조의 말투로.. ^^)


그리고 오늘 (2007년 8월 10일) 답변이 도착했다.


"2008년 2월까지는 브라우저 호환성 확보하겠다"


1. 한글로님께서 신청하신 민원(****; 참여마당신문고의 액티브 엑스를 없애주십시오)에 대한 처리결과를 아래와 같이 알려드립니다.

2. 먼저, 시스템 사용에 불편을 드려 대단히 죄송합니다.

- 한글로님께서 지적하신 바와 같이 참여마당신문고에는 두 가지 액티브 엑스가 적용되어 있습니다.
- 첫째, 키보드 보안을 위한 것으로 이는 사용자 PC에 해킹 프로그램이 의도하지 않게 설치되어 키보드 입력 내용이 유출되는 것을 막고자 하는 것이며
- 둘째, 웹 구간 암호화를 위한 것으로 이는 민원 입력 내용을 사용자 PC로부터 참여마당신문고까지 암호화된 형태로 전송하고자 하는 것입니다.

- 참여마당신문고로 제출되는 민원은 개인 신상에 관한 정보 등을 포함하는 경우가 많아 2007년 4월 8일부터 두 가지 보안 관련 액티브 액스를 적용하여 서비스 중입니다. 개인정보의 보호라는 측면에서 이러한 보안 조치는 불가피 함을 양해하여 주시기 바랍니다.

3. 다만, 지적하신 바와 같이 특정 브라우저를 사용하는 사용자만 민원신청이 가능한 것은 보완이 필요한 사항으로,
- 파이어폭스, 네스케이프 등의 브라우저에서도 사용하실 수 있도록 관련 액티브 액스 제공사와 협의하여 보완 중에 있습니다.
- 한 가지 양해 말씀드릴 것은 관련 변경 범위가 넓고 실제 적용까지는 충분한 테스트 기간이 필요하여 단기 조치는 어려운 상황으로 2008년 2월까지는 적용하도록 노력하겠습니다.
- 세부적인 개선 내용 및 적용 계획은 보완 작업이 완료된 후 참여마당신문고 「공지사항」코너를 통해 공지하도록 하겠습니다.

4. 참여마당신문고에 대한 귀한 의견 감사드리며 앞으로도 원활한 서비스 제공을 위해 노력하겠습니다. 끝.  
 


적어도 2008년 2월까지는 (정부 최종 시안보다는 더 빨리) 마무리 하겠다고 했다.

솔직히, 액티브 액스로 된 키보드 보안 프로그램의 호환성에 관한 문제는 해당 솔루션을 개발한 몇몇 업체들이 더 잘알고 있다. 키보드 보안 프로그램은 단지 국가의 사이트만이 아니고 금융권이나 여러 사이트에서 널리 쓰이고 있기 때문이다.

특정 웹브라우저에서만 사용 가능하도록 하는 것은 엄청나게 잘못된 현상이지만, 우리나라의 IT 현실이 그런것을 묵인해왔다. 이제라도 바로잡을 수 있다면 좋겠다.

액티브 엑스를 걷어내기에는 여러가지 복잡한 문제들이 걸려 있으니, 적어도 다른 브라우저들이 사용할 수 있도록 길을 열어주겠다는 약속을 받은 것만으로도 만족하는 수 밖에...


이제 기다려본다


다른 웹브라우저에서도 사용할 수 있게 해달라는 "투정"이 쓸모없다고 말하는 사람들이 있다. 별로 사용하는 사람도 없는데 뭐하러 돈을 들여서 고치냐는 식이다. 하지만, 이 말은 틀렸다. 우리나라를 제외하고는 대부분의 선진국이 웹브라우저에 상관없는 시스템을 요구하고 있으며, 법률로도 정해져 있다. 만약, 우리나라에서 개발한 웹프로그램을 외국에 수출하는 것은 현실적으로 어려울 수도 있다. 외국에서는 액티브X로 범벅된 우리나라의 프로그램에 고개를 흔들게 뻔하기 때문이다.

아니, 거꾸로 이런 말도 가능하겠다. 인터넷 익스플로러에서만 돌아가도록 만든 사이트들 때문에 다른 회사의 웹브라우저의 사용률이 떨어지는 것이다.

마치, 이것은 "장애인이 다닐만한 길이 부족해서 장애인들이 밖에 많이 못나오고 있는데도 불구하고, 장애인이 다니지도 않는데 뭐하러 점자 블록이니 휠체어 경사로를 만드냐고 투정하는 것과 같다" 더 많은 점자블록과 휠체어 길이 만들어져야 더 많은 장애인이 거리를 활보할 수 있고, 그게 함께사는 사회다.

세계가 새로운 파이어폭스나 넷스케이프, 오페라, 사파리 등에 열광하고 있을때 우린 그냥 인터넷 익스플로러만 고집해서 MS에 종속될 것인가? 우리나라가 독립국가인 이상, 한 회사의 프로그램을 국가적으로 보호하면서 육성할 이유는 없다고 한다.

이제 우리도 세계적인 표준에 부응할때다. 이참에 토종 웹 브라우저도 좀 나왔으면 좋겠다.


세상을 바꾸는 작은 외침
한글로. 2007.8.10.

미디어 한글로 media.hangulo.net

* 이 글은 제 Daum 블로그와 hangulo.kr 에도 실린 글을 옮긴 것입니다.





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글쓴이 한글로


블로거 "한글로"의 취재법 노하우

 (1) 기자실 없이 인터넷만으로 공공기관을 취재하는 방법

나는 기자가 아니다. 하지만, 기자이기도 하다

나는 언론고시를 통과한 진짜 기자가 아니다. 그냥  일반인이며 블로그에 글을 "끄적"거리는 블로거다. 하지만, 나는 "블로거 기자"라는 이름을 달고서 "글(기사)"을 써왔다.

나의 취재 대상은 공교롭게도 "정부기관"이 대부분이었다. 하지만, 나는 한 번도 정부기관에 직접 방문하지 않았다. 전화를 몇 번 받아보기는 했지만, 직접 전화를 걸지 않았다.

나는 거의 모든 것을 "인터넷" 만으로 취재했다. 취재를 어떻게 믿냐고? 모르시는 말씀. 이미 우리 정부는 인터넷을 통해서 모든 민원을 처리할 수 있는 시스템을 운영하고 있다. 그곳의 답변은 정부의 공식 답변이다. 슬쩍 지우거나 할 수도 없고, 처리 상황은 핸드폰 문자나 이메일로 받을 수 있다. 민원 답변은 원한다면, 집으로 등기우편이 오기도 한다.


기자실 없이도 인터넷만으로 공공기관을 취재하는 방법

사실, 별로 대단한 것은 아니다. 먼저 결론부터 말하자면, 정부쪽에 관련해서 물어볼 것이 있으면 "참여마당 신문고 (www.epeople.go.kr)를 활용하고, 어떤 자료를 제대로 받아보고 싶으면 "열린정부 정보공개청구 (www.open.go.kr)을 이용하면 된다. 그리고 그곳에 없는 공공기업은 개별 민원실이나 게시판을 활용하면 된다.

하지만, 이런 것은 누구나 다 아는 소리다. 그리고, 이 사실을 가지고 다들 시도해봤을 것이다. 하지만, 우리나라 공무원님들이 그리 호락호락하지는 않다. "민원"에는 항상 "민원답변 매뉴얼"으로 대답을 하시고, 하루도 안걸릴 민원을 굳이 제한기간 7일을 지키시느라 애쓰시는 모습도 보인다. (물론, 빠르게 대답해 주시는 분도 계신다)

나도 처음에는 정말 힘들었다. 하지만, 조금 더 빨리, 정확한 대답을 얻어내는 방법을 어느정도 터득했다. 그것은 오직 "시행착오"에 의한 것이었다.


참여마당 신문고를 활용하자

 www.epeople.go.kr

참여마당 신문고는 sinmoongo.go.kr 로도 접속이 가능하지만, 정식 주소는 www.epeople.go.kr 이다.

이곳은 국민의 "민원"과 "제안" 두가지를 받는다.

보통, 각종 부처의 홈페이지에서 "민원신청"을 누르면 이쪽으로 다시 연결해준다. 모두 통합해서 관리하기 때문이다. 지방자치 단체의 민원은 해당 지방 자치단체에서 해야 하니 착오없기 바란다. (서울시에 관한 민원은 서울시 홈페이지에서 하면 된다)

▲ 거의 모든 국가기관에 질문이나 건의를 할 수 있는 "참여마당 신문고"

민원(질문)과 제안(건의)의 구분은 어떻게 하느냐가 문제인데... 그렇게 고민할 필요는 없다. 만약, 질문이긴 하지만 "좋은 제안"같으면, 질문에 대한 응답이 끝나고 자동으로 제안으로 넘어가기도 한다. 만약 제안으로 넣긴 했지만, 성격이 "질문"에 가까우면 다시 민원으로 자동 분류가 된다.

회원 가입을 하지 않고도 사이트 이용이 가능하지만, 될 수 있으면 회원 가입을 하고, 로그인을 한 후에 민원을 넣길 권한다. 그래야, 체계적인 관리도 가능하고 매번 주소 입력하느라 스트레스 안받아도 된다.


로그인을 했다면 위의 인적사항은 대부분 자동으로 들어간다.


"진행상황 통보방식" 은 보통 "이메일"과 "휴대전화 문자메세지"를 같이 설정해야 한다. (매번 설정하는 것을 잊지 말아야한다. 혹시 설정을 놓쳐도 나중에 이 부분은 수정이 가능하다) 그러면, 접수부터 회신까지 자신의 휴대전화에 친절히 안내가 온다. 물론, 이메일도 오고.. 만약 서신을 체크하면 집으로 등기 우편이 도착하게 된다.

"민원공개여부"는 될 수 있으면 "공개"로 하길 바란다. 만약, 누군가를 고발하는 내용이거나 이러면 비공개로 하는 것이 좋겠지만, 공공기관에 질문하는 것은 "공개"가 좋다. 왜냐하면... 나중에 비공개 민원은 보려고 하면 한번 더 비밀번호를 입력하게 해서 무척 귀찮다. 그리고, 공개되어서 나쁠것도 전혀 없다. 하지만, 민원처리 담당자의 판단으로 비공개 민원으로 강제 전환되기도 한다. (이때는 메시지가 온다)

이것도 초기 상태가 "비공개"로 되어 있으므로 나중에 귀찮지 않으려면 공개로 전환해준다.

"피 민원인 정보"는 안적어도 된다. (공공기관이 상대인 경우에는)



민원을 넣는 부분은 그냥 제목과 게시판 정도가 모두이다.

재밌는 것은, 제목과 내용을 가지고 시스템이 단어를 추출, 분석해서 "어느 부서에 해당하는 민원인지" 자동으로 분류를 해서 안내해준다. 잘 맞는 경우가 많지만, 안맞기도 하다. 그래서, 나는 아예 제목에 "[보건복지부] ㅇㅇㅇ에 대해서 질문합니다 " 라는 형식으로 하는 경우가 많다.

주의할 것은, 이곳에 쓴 민원 내용은 절대 수정이 불가능하다. 그러므로 미리 쓰기전에 워드프로세서 등을 사용해서 내용을 제작해 놓는 것이 좋다. 만약, 인터넷 사이트에 대한 민원이라면 화면을 캡처해서 첨부파일로 보내주는 것이 좋다. 그냥 어설프게 보내면, "어떤 내용인지 잘 모르겠습니다" 라는 친절하고 맥빠진 답만 오게 된다.

어쨌든, 이 과정이 지나면, 아까 말한대로, 해당 "관계기관"을 자동으로 설정해서 보여준다. 만약 이게 맞으면 등록을 하면 된다. 하지만, 전혀 말도 안되는 곳이라면.. "다른 기관 선택"을 선택해서 원하는 기관에 넣으면 된다.

여기서 Tip! 실종아동에 관한 민원을 어디에 넣으면 될까? 사실, 일반인은 경찰청이라고 알고 있겠지만, 실제로는 "실종아동전문기관"은 보건복지부에서 위탁 운영중이므로 "보건복지부"다. 만약 경찰청으로 넣으면, 하루나 이틀이 그냥 허비되고 다시 보건복지부로 토스~ 된다. 자신이 없다면, 그냥 "국민 고충처리 위원회"로 넣으면 된다. 이곳에서 적절한 부서로 넘겨주는데, 내 경험에 따르면, 잘못된 부처로 넣는 것보다 이곳에 넣으면 확실히 빨리 처리된다.


그리곤 기다리면 된다.

민원의 처리 기한은 보통 1주일이다. 어쩔때는 하루만에도 답변이 오지만, 보통 1주일을 잘 기다리는 것이 보통이다. (^^) 그 기간이 넘어가는 경우에는 통보가 와야 하지만... 시스템 이상으로 안오는 경우도 있다. (그게 시스템 이상인지는 확인할 길이 없지만..)

그러면 가만히 있지말고 독촉을 해야한다. "나의 민원 보기"를 선택해서 해당 민원의 고유번호를 적어놓고, 다시 민원을 넣는다. 민원의 내용은 간단히... "몇년 몇월 며칠에 넣은 고유번호 OOOO번의 민원이 왜 이리 늦어집니까?" 라고 한다. 처리할 기관은? 내 경험에 의하면 해당 부처로 다시 넣는 것은 의미가 없었다. "국민고충처리 위원회" 앞으로 넣는게 효과가 가장 좋다. 좀 불평을 같이 쓰면 친절히 전화가 오기도 한다.

답변이 왔다는 연락이 오면, 나의 민원 보기에서 보면된다. 그런데, 연락이 안올 경우도 있으니 가끔 들어와서 확인하는 것도 좋다. 때로는 "휴대전화 알림"을 체크하지 않은 경우가 있는데, 그건 수정이 가능하니 빠뜨렸다면 바로 수정으로 들어가서 체크하면 된다.

▲ 내 휴대전화 메시지는 거의 민원 알림으로 가득차 있다
진행상황 통보방식에 "휴대전화 문자메시지"를 체크하면 위와 같이 메시지를 보내준다
(기사 하나를 위해 보통 2-3개의 민원이 필요하다)

민원 결과를 보고 "만족도 평가"를 꼭 하자. 해결이 되었는지 여부와 무엇이 문제인지 꼭 남기길 바란다. 미해결이고 불만이 있었다면... 그것이 큰 사안이면 전화가 온다. (^^)


민원을 넣는 테크닉

여태까지 설명은 그냥, 사용하는 방법이었다. 하지만, 가장 중요한 것은 단순한 방법이 아니라, 어떻게 민원을 넣어야 하는가? 하는 문제다.

몇가지 유형을 가지고 설명을 해보기로 한다.


1) 블로그 글을 먼저 쓰고 사실관계를 확인할 경우

오늘 신문을 보니 "W형 손잡이"가 나왔는데, 이게 정말 추진되는 것인가? 하는 문제를 예로 들어보자. (이 사안은 "서울시"에 해당하는 것이었고, 실제로 내가 서울시에 민원을 넣어서 확인해서 글을 썼다. 하지만 여기서는 그냥 "국가기관"에 보낸다고 가정해보자)

먼저, 신문기사가 맞다고 생각하고 블로그에 글을 쓰는 방법이 있다. 그 후에 신문 기사 링크와 블로그 자신의 글 링크를 포함해서 보내면서 이렇게 질문할 수 있겠다.


- 신문기사 링크 : http://news.media.daum.net/politics/administration/200702/22/yonhap/v15818668.html

- 블로그 본인 글 링크 : 'W'형태의 버스 손잡이, 농담이시죠? http://blog.daum.net/wwwhangulo/3074317


위에서 보듯이 신문기사에서는 W형 손잡이가 추진된다는데, 이것이 사실입니까? 사실이라면 제 블로그에서 지적한 부분에 대해서 해명을 부탁드립니다.


이렇게 하면.. 사실 좀 문제가 있다. "블로그에서 지적한 부분"에 대한 명확한 내용이 없기때문이다.

그래서, 다음과 같이 추가하면 좋다.

1. W형 손잡이는 두 명이 잡을 때 문제가 있을 수 있습니다. 이에 대한 대책은 무엇입니까?

2. 너무 커서 머리에 맞을 수 있습니다. 안전에 문제는 없습니까?

3. 정말로 추진하실 계획입니까?



 이렇게 하면 거의 정확한 답이 온다. (하지만, 잘 안오는 경우도 있다. 질문이 많으면 그 중의 한 두개만 하기도 한다. 이 때는 똑같은 민원을 또 넣으면 된다. 물론, "만족도 평가"에서 불만족을 선택한 후에..)

하지만, 블로그 글을 먼저 쓰고 나서 사실관계를 확인하다보면, 실수가 있기도 하다. 신문기사가 오보로 판명나기도 하고, 사실관계에 대한 해명 자체가 애매모호해서 복잡할 때가 많다.

실제로 W형 버스 손잡이 기사는 서울시의 애매한 답변때문에 "오보"인지 "오보가 아닌지" 판단이 서지 않는 상태로 매듭지어졌다.

▲ 관련 블로거뉴스 : W형 버스 손잡이 기사는 잘못된 정책 홍보가 부른 오보사태

비슷한 형태로 쓴 기사는 '지하철에 상하행 표시를 하자' 기사에 대한 서울메트로 답변 이 있다.


2) 사실확인을 먼저 하고 기사를 쓸 경우

이때는 일단, 어디서 그런 내용을 봤는지(신문, 홈페이지 등) 정확히 밝혀야 한다. 그리고 그 링크를 자세히 써주어야 한다. 만약 책자라면 책자를 스캔해서 첨부파일로 보내야 한다.

나의 경우는 대부분이 신문기사였기에 신문기사의 링크를 보내주었다.

그리고 1)번과 마찬가지로 정확히 질문을 하면 된다. 질문에 잡다한 사설은 필요없고, 원하는 정보만 적으면 된다.

공공기관의 답변 덕분에 나는 신문 기사가 사실과 다른 오보였음을 밝히는 [특종]도 여러번 했다.

▲ 관련 블로거뉴스 :  불법 영업 광고해 주는 신문들 - 실내 자동차 극장은 위법 - 실내자동차 극장은 불법 영업시설인데 신문들이 앞다투어 광고를 해주었다. 문화관광부에 확인결과, 위법사항이고 단속한다고 했다.


▲ 관련 블로거뉴스 : [종이 건강보험증 사라진다] 기사는 오보, 하지만 없애야 한다 - 종이 건강보험증을 없앤다는 결정은 내린적이 없음을 알게 되었고, 거기에 덧붙여서 왜 없애야 하는지를 파헤친 기사

이 방법은 정확한 기사를 쓸 수 있다는 장점은 있지만, 답변이 무척 늦어질 경우에는 기사로서의 가치가 없어질 위험이 있기도 하다. 하지만, 요즘 나는 이 방법 위주로 기사를 쓰고 있다.


여기서 팁! 답변이 너무 불성실하면, 똑같은 내용으로 민원을 다시 넣는다. (내용을 복사해서 정말 똑같이..) 그러면 전화가 오기도 한다. (그런 규정이 있다는 소리를 들었다) 두번째 답변은 그래도 성의가 많이 표시된다.


3) 블로그에 글을 써 놓고 정책에 대한 제안하기

정책에 대한 제안은 블로그 글을 활용하는 것이 효율적이다. 이때에도 블로그의 글은 자세히 써 놓고, 제안 내용을 간단히 요약하는 센스!가 필요하다. 주의할 것은, 명백한 제안의 성격이라면 "민원"란이 아니라 "국민제안" 메뉴에서 하기 바란다.


▲ 관련 블로거뉴스 :  KR도메인 등록비 인하와 업체의 모르쇠에 대한 정보통신부 공식 입장

위 글은 블로그에 글을 쓰고 정보통신부에 민원을 넣었는데, 그 후에 국민제안으로 채택이 되었던 사안이다. (물론 제안 후에 달라진 것은 없다. --)

▲ 관련 블로거뉴스 :  국가복지정보시스템에도 실종아동 배너 달렸다

위의 경우에는 그냥 "정책 제안"에만 글을 올려서 채택되고, 그것이 실현된 후에 기사를 쓴 경우이다. 하지만 꾸준히 연재 기사를 쓴 것이 도움이 많이 되었다.


정확한 문서나 자료가 필요하면? - 열린정부(open.go.kr)를 활용하라

그런데, 민원을 넣다보면, 어느 순간 "혈압이 팍팍 오르는 상태"가 오게된다. 자료 요청이나 이런 부분에 대해서는 거의 무시하는 것이 관례(?)처럼 되어 있다. 특히 나는 한 민원에 질문도 여러개 하는데다, 좀 복잡한 자료를 요쳥하면, 한 두개는 꼭 빼고 대답을 하곤 한다.

그때는 "정보공개 전문 사이트"인 "열린정부 (http://www.open.go.kr)"를 활용하면 된다.

이곳은, 정부의 모든 공문서나 보고서, 관련 자료들을 열람할 수 있는 사이트다. "정보찾기"에서 정보공개 통합검색란에 원하는 정보의 단어만 넣으면, 정부 공문서들의 목록이 주르륵 나온다. 원하는 문서가 있다면 정보 공개를 요청하면 된다.



▲ "실종아동" 이란 단어로 찾은 정보 목록 [청구]란 버튼을 누르면 청구하는 화면으로 자동 연결된다


역시 받는 방법을 여러가지로 지정할 수 있는데, 이곳의 처리 속도는 정말 놀랍다. 이메일로 처리 상황을 보내주기도 하고, 우편으로 보내주기도 하는데, 너무 정성스러워서 미안할 정도이다.

여기서 팁! 비공개로 된 문서도 요청하면, 거의 공개로 풀려서 보내준다. 정말 비공개인 경우는 통보가 다시 온다.


여기서 팁!
정보찾기 메뉴의 "정보처리조회"에서 자신이 청구한 문서를 볼 수 있는데, 다운로드 받을 수도 있다. 파일명 옆의 아이콘을 누르면 된다. 단, 다운로드 받은 파일은 뷰어프로그램이 포함된 실행파일로 편집은 불가능하다. (실행만 하면 자동으로 보여준다. 프린트 등은 가능하다)

그런데, 이 사이트는 단순히 "만들어져 있는 문서"만 제공하는 것이 아니다. 내가 원하는 통계라든지, "혹시 이런 자료가 있나요?" 라는 식으로도 정보를 받을 수 있다. 그렇게 해서 쓰여진 것이 아래의 기사다.

▲ 관련 블로거뉴스 : 실종자 DNA 정보 축적 안하나 못하나?

실종자 DNA 정보에 대한 기술 문서를 정보공개를 통해서 받았고, 실종자의 DNA추출에 대한 통계도 역시 정보공개 사이트를 통해서 받았다.


내 나름의 취재 원칙

신문고 사이트와 열린정부 사이트를 적절히 활용하면, 취재 그 자체는 불가능하지는 않다. 하지만, 정말 "공무원스러운" 답변을 보고나면, 그날 저녁 술을 한 잔 하지 않고는 도저히 못견딜 정도로 화가 나버린다.

첫째로, 나는 답변이 한 번에 제대로 오기를 기대하지 않는다. 하지만, 실망하지 않기로 했다. 두 번이고 세 번이고, 추가적으로 계속 넣을 자세를 가져야 한다. 국가기관을 상대로 무엇인가 얻어낸다는 것. 쉬운일은 아니다. 내가 일반 '블로거' 혹은 '블로거기자'인 상태에서는 말이다. (아마도, 기존 언론사 기자님이라면 엄청 쉽게 얻었을 것이다)


둘째로, 나는 해당 사이트를 통한 답변만 받는다. 담당자가 전화를 하면, 간단한 통화만 하는 것을 원칙으로 한다. 회사에서 개인적인 전화를 오래 하는 것은 별로 좋지 않은 눈치(?)를 보이는 이유도 있지만, 인터넷에서 일어난 일은 인터넷에서 처리가 되어야 맞다고 생각한다.

또, 그냥 전화로 답변을 받거나, 이메일 등으로 답변을 받았을 경우에는 나중에 나를 보호할 법적 장치가 사라져버린다. 블로거가 쓴 기사도 분명히 송사에 휘말릴 수 있고, 그 때에 증거로 내보일 것은 정부 공식 사이트에 남아 있는 민원 답변이 큰 힘을 발휘할 수 있다. 더 중요한 사안은 문서로도 받아 놓으면 도저히 보호가 안될래야 안될 수가 없다. 그래서, 시스템 이상이라서 이메일로 답변을 주겠다는 분께도, "우편"으로 직인이 찍힌 공문을 발송해 주십사 부탁한 것이다.

셋째로, 질문을 많이 하지 않는다. 여러개의 질문을 던지면 대답은 한 두개가 대충 오게 된다. 그래서 질문이 두개이면, 약간의 시간을 두고 두 개의 민원을 넣는다. 그러면, 대답을 안할래야 안할 수가 없다. 물론, 정말 공무원스러운 답변이 오면, 그것도 통하지는 않는다.



다음 글은 "국회를 취재하는 방법"

야심차게 글을 시작했는데, 한 개의 글에 모두 넣기는 힘이 들 것 같아서 3개의 글로 자르게 되었다. 다음 번에는 "블로거가 국회를 취재하는 방법"이다. 물론 인터넷을 통해서 하는 방법이며, 국민들이 정말 알아야 할 내용이 많이 있다.

별것도 아닌데 무슨 큰 정보를 내놓는 것처럼 보일까봐 두렵기도 하다. 하지만, "취재실이 없어서 알권리가 어쩌고.." 하는 주장을 자꾸 뉴스에서 보다보니 화가나서 어쩔 줄을 모르겠다. 인터넷을 보면, 많은 사람이 이번 정부 조치를 환영하는데, 기자님들과 절대 권력을 지닌 (그리고 일 안하기로 소문난) 국회의원들만 반대하는 것 같으니... 원...

나는 기자실은 커녕, 직장다니느라 현장에 나가지도 못한다. 하긴, 내가 공공기관 가서 불쑥 질문 던질 수 있는 사람은 정문을 지키는 전경 정도나 될까? (길 묻는 질문..^^)

하지만, 세상은 변했다. 인터넷만으로도 대한민국의 공직자들에게 대답을 얻어낼 수 있게 되었다. 이 시스템을 모두들 잘 사용해서, 국민의 눈과 귀가 활짝 열려 있음을 정부에 알려주었으면 한다. 예전에는 마음대로 나라를 주물렀겠지만, 이제는 국민이 철저히 감시하고 있음을 깨닫게 해주어야 한다.

어쨌든, 블로거뉴스의 개편 덕분에, 수많은 블로거들의 움직임이 활발해져서 보기가 좋다. 처음에는 여러가지 시행착오가 있겠지만, 곧 자리를 잡고, 우리 나름대로의 "새로운 세상"이 열리리라 굳게 믿는다.


세상을 바꾸는 작은 외침
한글로. 2007.5.24.

http://media.hangulo.net 미디어 한글로

* 이 글은 제 다음 블로그 (blog.daum.net/wwwhangulo)에 실렸던 것을 블로그 통합에 따라서 옮긴 것입니다.





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정광현 저
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